Cómo contratar a un community manager. Guía definitiva para empresarios

¡Hay community managers hasta en la sopa!

Esta semana he conocido a 3 más y ninguno de ellos sabía exactamente cuál es su trabajo…

Yo mismo he tenido que participar en el proceso de selección de algunos communities, ya que tengo formación como socialmedia manager (también conocido como community developer) y community manager.

Como sé a ciencia cierta que las empresas tienen problemas para escoger a su community manager y saber cuales son sus tareas y obligaciones, he decido crear esta guía que ayudará a empresarios, autónomos y RRHH a saber cómo contratar a un community manager por sus actitudes. 

contratar a un community manager

¿Qué no es un Community Manager?

Empezaré por el principio, pero antes de definir que es un community manager, quiero dejar claro que NO lo es:

  • El que dedica sólo a compartir post y memes en Facebook o Twitter
  • Quién gestiona una web
  • Uno que tiene más amigos en Facebook, ni más seguidores en Twitter
  • La persona que tiene más tiempo en la empresa para dedicar a las redes sociales
  • El becario o la recepcionista
  • Alguien que dedica a escanear ofertas en jpg o compartirlas para publicarlas en Facebook o Pinterest
  • Quién hace el troll a la competencia… o incluso a los usuarios.

Podría continuar, pero creo que ha quedado clara la idea…

Bien, ahora que ya sabes que no es, vamos a ver que és y cuáles son sus funciones.

¿Qué es un community manager?

Es fácil de adivinar que un community manager es, en realidad, un vendedor.

El comercial de toda la vida pero en versión digital.

Por lo tanto, cuando vayas a contratar a un community manager, esto es lo que has de tener bien presente

El community manager ha de ser el encargado de gestionar y dinamizar las redes sociales de una empresa, marca o/y producto. 

Eso implica que el community manager de poder:

  • Generar contenidos atractivos
  • Captar usuarios interesados (Los no interesados no sirven de nada y cuesta dinero a la empresa)
  • Saber vender marca
  • Saber vender ofertas
  • Ofrecer una imagen de marca de cercana
  • Ofrecer soluciones inmediatas a las cuestiones
  • Ser la primera linea de fuego para las crisis
  • Detectar las necesidades de los clientes y usuarios

En esta infografía puedes ver mejor la tareas que ha de cumplir:

Tareas de Community Manager

Imagen original de http://thinkking-online.com/

 

Community Manager vs. Social Media Manager

Community manager vs. Social Media manager

Imagen original de Beta21

Hay una gran y profunda confusión entre la excesivamente conocida Community Manager y la desconocida Social Media Manager (tambien Community developer).

Es importante aclararlo ya que son dos figuras que deben trabajar juntos pero no deben confundirse sus roles.

Para que me entiendas, el Social Media Manager es el departamento de Marketing y el Community Manager es el vendedor.

Por tanto, las responsabilidades estratégicas nunca deben recaer en el Community Manager.

El Social Media Manager es el perfil destinado a toma de decisiones, al diseño de estrategias y al análisis conclusivo de las acciones a emprender.

El Community manager ha de hacer estas estrategias realidad.

Ha de difundir el mensaje, hacer de “topo” entre la comunidad, asegurarse que llega a quién ha de llegar y cuando ha de llegar, escuchar los comentarios y reacciones del público y recabar los datos que analizará el Social Media Manager.

Es muy importante para las empresas que dichos roles estén separadas, ya no sólo por el perfil y la preparación de cada rol, los cuales son muy complementarios. También es necesario para que no se perviertan los roles.

Por ejemplo, si diseña una estrategia comercial el community manager,  es fácil que ésta acabe contaminada por cuestiones que no tienen que ver directamente con el objetivo de la campaña.

Y al contrario, si el Social media Manager hace funciones de Community ¿Quién me asegura que la información privilegiada que maneja, en un descuido, no quede al descubierto en las redes estropeando toda la campaña?

Hay casos al respecto, casos que hicieron perder mucho dinero en ventas o peor en imagen de marca.

Diferencias entre Social Media Manager y Community manager

extraído de Territorio marketing

Antes de contratar un Community Manager, asegurate que lo es.

Es muy importante que te comente una cuestión: ¡Cuidado con el intrusismo!

Siendo, como es, una necesidad para cualquier empresa tener un canal digital, es necesario disponer de un Community manager y escoger bien quién te va representar en los canales digitales.

Esas empresas que se hacen llamar de marketing online y que dedican a publicar notas de prensa en Facebook o Twitter no pueden sustituir a un buen Community manager.

Además de tener una dudosa ética (no todas pero sí muchas), su labor no suele aporta absolutamente nada a las conversiones y objetivos de una web, tienda online o blog.

Un buen Community manager no sólo hará también ese trabajo y mejor, además potenciará la viralidad y captará al público objetivo redirigiéndolo a la landing page oportuna mediante la conversación, la escucha y la creación y gestión de los contenidos.

Tampoco se debe contratar a una persona sólo por la cantidad de “me gusta” que pueda conseguir, por la cantidad de seguidores o “amigos” que pueda tener, ya que todo eso no sirve de nada si no hay conversiones.

El objetivo final de toda empresa es ganar dinero, no perderlo comprando “me gusta

Si voy a contratar a un Community manager ¿Que requisitos ha de cumplir?

Aunque no tenga responsabilidades de decisión estratégica, el community manager ha de ser un valor importantísimo para las empresas y no se puede dejar en cualquier mano.

Cuando vayas a contratar a un Community Manager has de detectar que tiene las siguientes aptitudes:

  1. Sociabilidad para comunicarse con el resto de usuarios
  2. Empatía para entender las necesidades de los usuarios y clientes
  3. Saber escribir para trasmitir de forma clara y directa los mensajes 
  4. Asertividad para hacer frente a las crisis
  5. Intuición para saber como tratar a cada usuario
  6. Dotes deductivas para detectar comportamientos en las redes
  7. Capacidad de análisis
  8. Pasión por las redes sociales

Al margen de las aptitudes debe cumplir los siguientes requisitos:

  • Una buena formación en comunicación, publicidad y redes sociales 
  • Formación periodística y gran dominio de la escritura (gramática, ortografía, etc…)
  • Experiencia en el sector. Importantísimo. La persona que ponga al frente de la comunicación digital de su empresa debe conocer el producto/marca al detalle
  • Es muy interesante tener conocimientos de psicología
  • Formación estadística

A eso debes sumar la posibilidad que hable más de un idioma, sobretodo todo si tu empresa en territorios multilingüisticos como Cataluña o Euskadi o si tu empresa tiene mercado en el extranjero.

Aún así, creo que se debe pedir, como mínimo, que escriba y lea perfectamente inglés, castellano y la lengua territorial, como mínimo.

Para finalizar, es necesario que sepas lo que te juegas no escogiendo correctamente a la persona que va a “dar la cara” por la empresa.

Asegúrate que además sea una personal fiel y responsable.

Es jugársela mucho compartir el Community manager con otras empresas o con la competencia.

¿Lo harías con tu departamento de ventas? No, seguro que no.

Conclusión

Como has podido leer en este post, saber contratar a un community manager es crucial para la imagen y la comunicación de una empresa y que el perfil de community no es un perfil que pueda cumplir cualquiera.

Es un perfil complejo.

Por eso espero que este post te ayude a tener más claro, cuando tengas que contratar a un community manager, cuáles son sus funciones, qué elementos ha de incluir su perfil y, sobretodo, qué no debes hacer jamás.

6 comentarios
  1. Juan Segovia Carmona
    Juan Segovia Carmona Dice:

    Gracias Luis, muy buen articulo, deja claro cual es la función del Community Manager y sobre todo el no equivocarnos en su elección.

    Responder
  2. Ignacio Sanz
    Ignacio Sanz Dice:

    Un post muy interesante y necesario Luis pero tras más de 20 años como comercial (offline) y más de 5 dedicado al mundo online donde dirijo una web en la que realizo las labores de Community Manager, entre otras, lamento no estar de acuerdo con tu afirmación de que el CM actual es el vendedor de toda la vida.
    No es quizás el lugar para extenderme y “defender” mi postura pero hay muchas diferencias entre lo que éramos los “comerciales de toda la vida” y lo que es ahora un Community Manager.
    En cualquier caso, enhorabuena por el artículo porque aclara muchos conceptos.
    Un saludo,
    Ignacio Sanz
    @igsadom

    Responder
    • Luis A. Román Mañas
      Luis A. Román Mañas Dice:

      Hola Ignacio. Muchas gracias por tus palabras pero lamento contrariarte. ¿Estarás de acuerdo conmigo que la función de Community Manager es vender en la red, es tratar con posibles y actuales clientes, es localizar nuevos clientes y usuarios y es utilizar toda la información estadística de las redes para mejorar los resultados de conversión…? ¿No es la misma función que la del comercial de toda la vida? Quizás las técnicas específicas no sean las mismas pero la labor sí. Y un buen ejemplo eres tú. Me comentas que fuiste comercial y ahora trabajas de community… ¿No te ha servido la experiencia anterior para la actual? Estoy seguro que sí. Evidentemente no pretendo abrir una brecha, todo lo contrario. Creo que es interesante, sobre todo desde un punto divulgativo, poner similes de profesiones que ya conocemos para que se pueden entender las nuevas. Evidentemente no es exactamentemente lo mismo pero si creo que cumple una función muy muy similar en la red.

      Un saludo y muchas gracias otra vez por tus palabras.

      Responder
      • Ignacio Sanz
        Ignacio Sanz Dice:

        Hola Luis, tus palabras no me contrarían y estoy convencido de que las mías tampoco van a hacerlo. Estamos intercambiando oponiones con educación y respeto.
        Para mi la función esencial de un Community Manager no es vender como lo era para el vendedor tradicional. El Community Manager. no cierra operaciones comerciales y ésa es la diferencia fundamental.
        Si, como bien dices, a nivel divulgativo vienen bien relacionar esta nueva profesión con una del pasado, offline para que nos entendamos, yo la situaría más próxima a la función de Relaciones Públicas.
        En mi caso, la evolución de vendedor tradicional a realizar tareas de Community Manager (tengo formación teórica y práctica en esta nueva profesión aún así hablo con cautela de ella, como puedes comprobar) ha sido circunstancial y no natural.
        Evidentemente que todo lo que aprendí en mi profesión (teórica y prácticamente) me sirven para mi actividad de Community Manager.
        Por cierto, un tema que es muy interesante a nivel de formación relacionado con lo que estamos hablando y que aún no lo he visto bien propuesto el la “Incorporación de las NNTT a los sistemas de venta tradicional”.
        Ahí te lo dejo.
        Un saludo,

        Ignacio Sanz
        @igsadom

      • Luis A. Román Mañas
        Luis A. Román Mañas Dice:

        Quisiera responderte diciéndote que no estoy de acuerdo en tu conclusión.
        Si, es verdad que el vendedor tradicional cerraba las ventas, tiendo en cuenta que las ventas online se cierran en una plataforma online, la persona (persona que no canal) que definitivamente ha de dar el empujoncito es el Community y las estrategias del community continúan siendo las mismas de siempre pero adaptadas al medio digital. Trabajo con communities desde hace años, ya sean contratados o seleccionados por mí o ya sean impuestos por la empresa y creeme, al final, lo que siempre ha funcionado es lo que sigue funcionado!

        Por otro lado, creo que sí se están usando elementos de nuevas tecnologías en las ventas: Tenemos los sistemas de venta online y dispositivos electrónico de todo tipo para los comerciales. Es más, incluso existen los sistemas de venta mixtos en que los que canales online y offline trabajan en conjunto.
        ¿Es posible que hables de alguna tecnología en concreto y que yo no haya valorado?.
        Ya me dirás y un saludo a ti también

        Luis A. Román

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