Paso 10: Condiciones de uso de la tienda online

Seguro que todos estamos familiarizados con la típica coletilla “Haz clic aquí para aceptar las condiciones de uso” o “Debe aceptar las condiciones de uso”, que al final aceptamos para poder pasar a la siguiente página y poder completar el pedido. Esa aceptación significa aceptar unas reglas de juego para el cliente que compra.

En nuestra tienda debemos tener en un lugar accesible las condiciones de uso para operar en la tienda. Esas condiciones deben ser completas y bien escritas, tanto para que el cliente conozca bien como operar y a qué atenerse, como para nosotros mismos que nos sirva como guía de actuación y reglas establecidas. Nos servirá como un manual de procedimientos.

Las condiciones de uso deben estar muy claras y completas. Debe cumplir tanto un papel preventivo como correctivo en caso de problemas.

El cliente puede consultarlas previo a la compra y las debe aceptar al comprar. Pocos clientes las leen realmente en este momento, pero ahí están y las aceptan. De tal forma que si surge algún problema le podremos remitir a ellas, en ese momento si que las leerán.

Un ejemplo claro es el caso en el que el cliente quiere devolver un producto que ha recibido, tiene derecho a devolverlo por ley en los siguientes 7 días hábiles. Le remitimos a las condiciones de uso donde indica el procedimiento a seguir.

Os aconsejamos que todas las condiciones de uso aparezcan en una sola página. Queda demasiado largo y digámoslo claro un tostón, pero es la única forma para que sea el único documento de referencia y el que se va a aceptar al realizar la compra.

Esas condiciones de uso consideramos conveniente que incluya al menos los siguientes apartados:

  • Información general de la empresa y de la web.
  • Los contenidos que aparecen en la web. Establecer la propiedad de los mismos.
  • Información sobre los productos que aparecen.
  • Precio: Que incluye y que no.
  • Sobre el stock disponible. A veces a todos nos para que algo está en stock en la web pero realmente se ha agotado.
  • Pago. Como se realiza.
  • Información sobre la seguridad de la página. Interesante para generar confianza.
  • Como se realiza el pedido y como se puede cancelar un pedido.
  • Plazos y lugar de entrega.
  • Condiciones para la devolución. Muy importante este punto.
  • Garantías de los productos.
  • Limitarnos lo máximo posible de responsabilidades.
  • Política de privacidad de datos. Muy relacionado con la LOPD (lo veremos en otro post).
  • Posibilidad de modificar las condiciones de uso.
  • Ley aplicable.

Podéis ver nuestra página con las condiciones de uso en http://www.tuverano.com/content/3-condiciones-de-uso/ Si las necesitáis podéis copiarlas y adaptarlas a vuestra web.

Adicionalmente es conveniente tener algunas condiciones específicas importantes y que al cliente le puede interesar antes de comprar en una página aparte, de tal forma que el usuario pueda acceder a ellas más fácilmente sin tener que buscar entres muchas líneas. Por ejemplo nosotros lo hemos hecho con las condiciones de envío, lo tenemos además de en las condiciones de uso en una página desde la que se puede acceder desde cualquier página de la web. Esto a los clientes les interesa.

Cualquier consulta o aportación que consideréis no dudar en hacernoslas llegar en el apartado comentarios.

 

Autor: Victor Villalta
@victorvillalta

Paso 10: Condiciones de uso de la tienda online 5.00/5 (100.00%) 5 votos

  • Jess

    Un post genial!! Gracias por compartir ésta información.. Me es de gran utilidad ;)
    Saludos!

  • http://www.tuverano.com/crear-tienda-online/ Victor Villalta

    Hola Caroline,
    En España es opcional puedes poner en la página los precios sin IVA y cuando aparezcan en el carrito se añade el IVA o poner en la web los precios con IVA directamente.
    A mi me gusta más esta segúnda opción porque es más clara y no parece que queramos “engañar”.
    Gracias por leer nuestro blog.
    Saludos,
    Víctor

  • Caroline

    Buenos días Victor,
    estoy traduciendo para unos amigos las condiciones generales de venta de su pagina web francesa, y allí los precios se indican sin IVA, ¿en España es obligatorio incluir el IVA o no? Es que no me ha quedado muy claro… Vuestro post me ha sido de gran ayuda. Saludos.

  • eva

    Increíble post y blog. Muy buen trabajo. Me ha sido de gran ayuda.
    Muchos exitos, un saludo.

  • http://www.tuverano.com/crear-tienda-online/ Victor Villalta

    Hola Dave,
    Esta correcto los puntos que indicas que debe tener la web.
    Respecto al error en los precios es bueno poner en las condiciones que los precios son los que aparecen salvo error. A efectos legales no está muy claro si el cliente puede forzarte a enviarle algo si ha habido un error en el precio. Si lo comunicas inmediatamente al cliente y le haces saber el error parece que las acciones legales que ejercería las perdería.
    En la práctica cuando hay un error en precio se lo indicas al cliente y suelen asumirlo.
    Las hojas de reclamaciones en tienda online hasta hace poco no eran necesaria, pero leí hace unas semanas que iba a ser necesario tener libro de reclamaciones de manera inminente.
    De todas formas los clientes no suelen llegar a esos extremos.
    Un saludo,
    Víctor

  • Dave

    Buenas me gustaria consultaros otro punto a la hora de montar tu comercio online.
    Me gustaría tener un resumen de toda la información legal que debe estar cubierta y reflejada en la web:

    – Aviso Legal: con datos de identificación de la empresa (CIF, Registro mercantil, domicilio social, etc).
    – Condiciones de Uso: tanto de la web en general como de las condiciones de compra, devoluciones, etc. El usuario antes de confirmar la compra debe tener opcion a leer y dar el consentimiento de dichas condiciones.
    – Política de Privacidad: para especificar todo el tema de la LOPD, junto con el tema de Política de Uso de Cookies.

    ¿Habría algo incorrecto o que me faltase?

    Y aparte, dos puntos de cara a consumo:
    – Un error en los precios de los artículos se los “come” el vendedor. No puedes cancelar un precio con la excusa de que el precio era “erróneo” aunque establecieses este punto en las condiciones. ¿Es correcto?
    – ¿Sabéis si es obligatorio disponer de Hojas de Reclamaciones para comercios online?

    De nuevo gracias y un saludo.

  • http://www.tuverano.com/crear-tienda-online/ Victor Villalta

    Hola Maite,
    Sin problema, usalas de base.
    Lo importante que no te dejes texto que haga referencia a nuestra web o empresa, más que nada porque sino tu cliente se va a liar ;-)

  • Maite

    Muchas gracias por vuesrta aportación. Estamos creando un grow shop y te hemos copiado las condiciones de uso para adecuarlas ya que es algo que cuesta encontrar para hacerlo uno mismo.

  • http://www.solucionesecommerce.com/ Victor Villalta

    Hola José,
    Me alegro que te parezca interesante el blog.
    Tienes dos opciones:
    – No poner nada. Lo que de cara al cliente queda incompleto y además no cumples normativa LSSICE.
    – Poner tu nombre y DNI. En este caso lo que no cumples es con Hacienda ni Seguridad Social. Se supone que tendrías que estar dado de alta en IAE y autónomo.
    Yo me decantaría por la segunda opción, para algo temporal. Si tuvieses que emitir alguna factura deberías darte de alta al menos en IAE. Y si los ingresos empiezan a tener cierto volumen te tendrías que dar de alta como autónomo, mientras tanto si no es actividad habitual podrías no hacerlo (como comento siempre está en el límite de la ley y no muy claro).
    Un saludo,
    @VictorVillalta

  • José

    Buenas Víctor,
    antes que nada quisiera felicitaros por el blog y vuestro éxito con la empresa.
    Estoy iniciando una tienda online y estoy justo en este apartado (condiciones de uso). El caso es que quisiera esperar un poco antes de crear la empresa y ver si funciona bien la tienda. Por eso, me he encontrado con el problema de las referencias a empresa y CIF de las condiciones de uso. ¿Qué hago? ¿Debería poner mis datos personales?

    Gracias, de verdad.
    Un cordial saludo.
    José.

  • c.aliu

    Es increíble e inmejorable, espero nuevos posts. (:

  • victorvillalta

    Hola Fernando,
    Los pasos que quedan los vamos escribiendo a razón de uno por mes más o menos, en los huecos que vamos sacando que no son muchos.

    Gracias por tu interés,
    Víctor

  • Fernandobussey

    Hola:
    Soy Fernando.
    Un excelente trabajo.
    No se como encontrar las pasos del 11 al 20
    Gracias

  • vicvillalta

    Gracias María José. Los pasos que quedan los vamos escribir en los próximos meses. Lo vamos haciendo mes a mes porque el tiempo no nos dá para más.

  • María José

    Hola. Me llamo María José y me esta gustando vuestro blog (creo que es un blog) sobre como crear una tienda online. Sencillo y claro para una casi analfabeta informática como yo. Pero me he quedado a medias (pasos 11, 12…). Gracias de todas formas